2010年5月24日至6月12日，在我院医院领导的大力支持下，我们赴港参加为期三周的“粤港护理管理人才培训班”。在三周的学习过程中，我们不但要按规定完成香港大学护理学院制定的120多个理论课时，还要完成分组讨论、现场答辩、制定计划、PPT报告及临床跟班学习。本次课程虽然时间短暂，但却让我们对香港医疗体制、医疗服务系统的运行模式、风险管理、团队的建设与管理技巧、沟通技巧、护士培训的教学方法等有了具体而生动的感性认识。
一、课程的精心安排
学习班理论授课都邀请了各大医院的护理精英，为我们讲授较新的护理管理的理论知识。香港老师培训学员方法非常多元化，如分组讨论、工作坊、模拟演练、角色扮演、头脑风暴法等，要求学员要手到、眼到、心到、脑到，让学员们在愉快的氛围中学到知识，心灵在参与中得到感悟，理念在思考中得到冲击。我们运用课前预习、课中认真听讲、课后复习讨论及写学习日记的方法，力求把课程扎实学好。通过这段时间的学习，把以往学得比较浅的护理管理知识，都比较好地梳理了一遍。这些知识对我们更好地投入到临床护理管理工作，是一个非常重要的铺垫。例如，通过熟练掌握全人护理理念，有助于我们更好指导护士培训全面地进行病情观察；通过前瞻管理，有助于我们为病人实施相应的护理措施防范于未然。
二、人文关怀与以人为本的服务理念
“人文关怀与以人为本”一直是我们护理人员的服务理念。也是我们今天提出的“优质护理服务”的原因。在医院里，整合疗理团队队员有医生、护士、物理治疗师、职业治疗师、营养师、心理治疗师、医务社工、医院牧师、社区护士等等。他们都具有"全人护理"的理念，将病人视为一个“整体的人”并为之服务。在实际工作中，护士承担的角色不断扩大，护士除了是护理者外，还应该是健康促进者、教导者、辅导者、护理服务统筹者、个案管理者、研究者、服务对象的倡导者。香港的护士出色地演绎着以上的角色，这也是我们需要借鉴的文化理念。
“人间有情，您的路途有我与您一起不再寂寞。” 我们在玛丽医院内科病房跟班学习时，一个情景让我们难以忘怀。一名上呼吸机的危重病人，病情危殆，医院牧灵部来一位义工（是医院工作人员），站在病床旁边，为病人祈祷，轻轻在病人身边说话，轻拍病人的肩膀。看到这一切，我们的眼睛都湿了。当一个生命在死亡线上挣扎时，教友的祈祷，给予灵魂的安慰，让他平静地走完一生。
我们深深的觉得医护人员非常尊重病人的价值和尊严，当我们在病房参观的时候，是绝对不能惊动、拍摄病人，要尊重病人的权益，维护病人的利益。这些人性化的服务恰恰是我们医院护理人员所要追求、实现的目标。
三、持续改善的服务质素与安全
“全人护理”是他们的持续改善的服务宗旨，以照顾患者“身（身体机能状态）心（心理关顾）社（社会适应能力）灵（人的宗教信仰、灵性修养和价值观）”四方面的需要为模式。推行高质量的全人护理，包括充足的护理人力配备、专责护理制度（护士管床，实行床边工作制）、跨部门的合作-后勤服务、技术助理的服务等。我们所参观的玛丽医院平均病人的住院天数是三至四天，周转快，护士上班基本上是P-A-A-N方法，基本上保证护士管床相对固定，一名护士分管6~8个病人，通过对病人的病因、症状、检查检验、心理等方面，详细掌握病人的病情，使护理和照顾更为有效和及时。护士很注重病人的病情评估，做好病情观察和了解。护士要掌握大量的评估量表，如：吞咽测试、跌倒评估、GCS昏迷评分、约束评估等，对病人进行科学地评估，细心地观察，有效实施护理措施，防范于未然。
营造一种安全文化是护理工作中不可缺少的内容。确保公平、公正、公开的文化是他们的特色，无论是呈报文化、公正文化（公平责备、公开披露）还是学习与分享文化均是为患者提供更安全的环境。从药物的安全、病人安全巡查、预警评分系统到手术安全的执行，他们提出了“三核五对、独立核对”的方法，修订派药程序，设立发药提示牌等，在不同的时间、不同的方式提醒着护理人员的安全警觉性，这种方法值得我们学习与借鉴。
四、塑造以人为先的团队文化，提高员工凝聚力
香港医院管理局的愿景：人民健康、员工开心、社区信赖。他们很重视和关心员工，为员工开展一些“风雨同路加油站”等心灵减压的讲座，提供舒缓压力的场所，可以上网、聊天、看书、体育锻炼。医院努力创造一个良好的工作氛围，让员工发展潜能，实现自我，同事间彼此信任，发挥团队的无穷力量。在病房，除了医生护士以外，还有物理治疗师、职业治疗师、营养师、语言治疗师等工作人员，他们通过详细了解病人的病情，运用各自的专业知识，并通过成组讨论的形式，为病人的治疗、护理和出院等方面，都作了周密的应对措施和安排。尽管他们实行专责护理制度，但每当有新收病人或有抢救等事件发生时，他们都会放下自己手头不紧急的工作，去投入到比较重要的需要及时解决的事件中，主次分明，团结合作。俗话说，团结就是力量，这种合作精神的凝聚通常能高效率地完成工作，给予病人及时的治疗和护理。
五、优质的五常法管理
医院应用于五常法进行管理可谓是淋漓尽致。医院的环境像星级的酒店，文件与仪器摆放有序，使用方便；储物室整齐清洁、标签清晰，这就是香港人五常法管理的效果。或许我们要反思，我们的管理是否做到坚持，习惯是否有培养，理念是否转变为具体的做法。所以作为科室的管理者，把质量的持续改善付诸行动，把科学和合理的行动变为习惯才是最重要。
我省近几年积极推行的护理改革，护理工作有了很大的发展，无论是以前的整体护理模式还是现在的责任制整体护理模式，都体现了“以患者为中心”的服务理念。创优质护理的提出，亦是护理发展的必然趋势。
（护理部 陈梦云 骨外科 林楚玉 2010-06-25）
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